कॉल सेंटरों पर AI का प्रभाव

महामारी वैश्विक निगमों की व्यावसायिक निरंतरता योजनाओं के लिए एक गंभीर तनाव परीक्षण है। कॉल सेंटर के संचालक उस चुनौती को पूरा करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभा रहे हैं, और यह आसान नहीं रहा है। सामान्य समय में, यदि कोई भूकंप बैंगलोर से टकराता है, तो आप मनीला में अपने कॉल सेंटर में क्षमता स्विच कर सकते हैं। लेकिन आप क्या करते हैं जब दुनिया भर के सभी कॉल सेंटर जो आपके ग्राहकों की सेवा करते हैं - सभी हिट हैं?

कॉरपोरेट दिग्गजों की सेवा करने वाली बड़ी आउटसोर्सिंग कॉल सेंटर कंपनियों में सैकड़ों हजारों कर्मचारी हैं, और इनमें से कई लोग अब घर से काम कर रहे हैं। उनके नियोक्ता यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि उनके पास पर्याप्त कंप्यूटर उपकरण हैं, लेकिन विकासशील देशों के कर्मचारियों को अक्सर अच्छी इंटरनेट एक्सेस की कमी, और बिना किसी रुकावट के शांत वातावरण की कमी के कारण बाधा होती है।

महामारी कॉल सेंटर की नौकरियों को फिर से किनारे करने के बारे में चर्चाओं के एक और दौर का संकेत देगी, जो उस तरह से कम असुरक्षित हैं, लेकिन लागत एक बड़ी बाधा बनी रहेगी। एक निगम के गृह देश में एक व्यक्ति का वेतन अक्सर एक अपतटीय स्थान में तीन लोगों के लिए भुगतान करेगा। या आप भारत, चीन, या फ़िलीपींस में अमेरिका या ब्रिटेन में एक स्कूल लीवर की लागत के लिए स्नातक की नौकरी कर सकते हैं, और अपना बदलाव रख सकते हैं।

त्वरित स्वचालन

महामारी कॉल सेंटर में काम करने वाले मनुष्यों की संख्या में कमी के स्वचालन की बात को भी पुनर्जीवित कर रही है। 2014 में, ऑस्ट्रेलिया की सबसे बड़ी मोबाइल फोन कंपनी, टेल्स्ट्रा के सीईओ ने एक पूर्वानुमान के साथ सुर्खियां बटोरीं कि पांच साल के भीतर इसके कॉल सेंटरों में कोई भी व्यक्ति नहीं होगा। ऐसा नहीं हुआ, बिल्कुल। संपर्क केंद्र सेवाओं की पेशकश करने वाली दो बड़ी वैश्विक ग्राहक सगाई कंपनियों में से एक, ऑस्ट्रेलिया के कंसेंट्रिक्स के जीएम, पीटर मोंक का कहना है कि हाल के वर्षों में कॉल सेंटरों में रोजगार मामूली रूप से बढ़ा है, लेकिन वास्तव में आवाज से डिजिटल में बदलाव की दिशा में महत्वपूर्ण बदलाव आया है। ।

जब ग्राहक इंटरैक्शन सरल होते हैं, तो वे अक्सर स्वचालित हो सकते हैं। पासवर्ड परिवर्तन, या कुछ बुनियादी जानकारी के प्रावधान को संभालने के लिए एक चैटबोट पूरी तरह से पर्याप्त है। और डिजिटली देशी युवा पीढ़ी डिजिटली बातचीत करना पसंद करती है, आदर्श रूप से लघु वीडियो के साथ। लेकिन जब उत्पन्न होने और आदान-प्रदान करने के लिए महत्वपूर्ण मूल्य होता है, तो एक कॉल अक्सर बेहतर होगा।

कॉन्ट्रैक्ट सेंटर प्रबंधन में शीर्ष स्थान के लिए कॉन्सेंट्रिक्स का प्रतिद्वंद्वी फ्रांसीसी बहुराष्ट्रीय टेलीपरफॉर्मेंस है, जिसके सीईओ ने एक हालिया साक्षात्कार में कहा, "जब चैटबोट्स लगभग पांच साल पहले आने लगे, तो मैं उदास था। लेकिन तब से हमारी कंपनी इतनी तेजी से कभी नहीं बढ़ी। चैटबॉट काम का तर्कसंगत हिस्सा करता है और ग्राहक विशेषज्ञ भावनात्मक भाग का प्रबंधन करता है। "

प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी)

पीटर मोंक को कृत्रिम बुद्धिमत्ता के साथ विक्रेताओं की पेशकश के बारे में संदेह है। "अधिकांश विक्रेता चतुर प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण प्रौद्योगिकी प्रदान करते हैं, लेकिन यह अभी तक वास्तविक एआई नहीं है। कुछ अपवादों के माध्यम से आ रहे हैं, लेकिन लुकअप टेबल और ज्ञान बैंकों का उपयोग करते हुए सॉफ्टवेयर अभी भी ज्यादातर पूर्व-क्रमबद्ध है। ”

एनएलपी के अधिक दिलचस्प शुरुआती अनुप्रयोगों में से एक सिस्टम है जो एक फोन लाइन के दूसरे छोर पर एक ग्राहक की भावनात्मक स्थिति का पता लगा सकता है, या उनके कीबोर्ड पर टैपिंग कर सकता है। ये सिस्टम कॉल सेंटर के कर्मचारियों के साथ तैनात किए जाते हैं, अगर कोई ग्राहक धैर्य से काम लेता है, और स्क्रिप्ट पर विविधता का सुझाव देता है, तो उन्हें सचेत करें। अधिक परिष्कृत व्यक्ति किसी शब्द या वाक्य के संदर्भ को, किसी विनिमय में पहले के शब्दों या वाक्यांशों का संदर्भ देते हुए, या पिछली बातचीत से भी समझ सकते हैं।

जोश दावत कोगिटो के सह-संस्थापक और सीईओ हैं, जिनके "एआई कोच" ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को फोन पर भावनात्मक रूप से अधिक बुद्धिमान होने में मदद करते हैं। वह सोचता है कि हम में से अधिकांश का अनुमान है "प्रत्येक दिन कई कॉलों को संभालने का चुनौतीपूर्ण काम, ग्राहकों की विभिन्न परिस्थितियों और संचार शैलियों के साथ काम करना, और अनगिनत नीतियों और प्रक्रियाओं से निपटना। यह संज्ञानात्मक अधिभार का कारण बन सकता है। एआई प्रासंगिक मार्गदर्शन प्रदान करके व्यवहार संकेतों को पहचानने में उनकी मदद कर सकता है। स्वचालन पर ध्यान केंद्रित किया गया है, इसलिए हमें अभी तक एआई को लोगों को प्रशिक्षित करने की शक्ति का एहसास करना है, जिससे उन्हें अपनी पूरी क्षमता तक पहुंचने में मदद मिलेगी। ”

आईवीआर, और एनालिटिक्स

एनएलपी सिस्टम, आईवीआर या इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स के बढ़ते परिष्कार के लिए धन्यवाद, वापसी कर रहा है। जब कुछ साल पहले इन प्रणालियों को पहली बार पेश किया गया था, तो वे स्पष्ट और अजीब थे, और आवाज पहचान सॉफ्टवेयर काफी अच्छा नहीं था, इसलिए उन्हें जल्दी से छोड़ दिया गया था।

अधिकांश उद्योग क्षेत्रों के साथ, प्रारंभिक AI सिस्टम का दूसरा बड़ा अनुप्रयोग एनालिटिक्स है। फोन वार्तालापों को पाठ में परिवर्तित किया जा सकता है और विश्लेषण किया जा सकता है, ताकि कंपनियां यह ट्रैक कर सकें कि प्रत्येक ग्राहक उनके साथ कितनी बार बातचीत कर रहा है, और वे क्या कह रहे हैं, अधिक से अधिक समृद्धि और गहराई की समझ के साथ। यह बड़े कॉल सेंटर ऑपरेटरों के लिए निवेश का एक बड़ा क्षेत्र है।

एक बड़ा उद्योग

कॉल सेंटर उद्योग एक बड़ा है, और इसमें नौकरियों का क्या होता है यह महत्वपूर्ण होगा। यह दुनिया भर में कई लाखों लोगों को रोजगार देता है, अमीर और गरीब दोनों देशों में। यह पश्चिम में तब शुरू हुआ जब बड़े टेलीफोन सिस्टम विकसित किए गए, और धीरे-धीरे एक प्रमुख वैश्विक नियोक्ता बन गया। ब्रिटेन में, बर्मिंघम प्रेस और मेल ने पहला केंद्र खोलने का दावा किया है, लेकिन कॉल सेंटर बूम वास्तव में 1985 में जा रहा था, जब डायरेक्ट लाइन पूरी तरह से फोन द्वारा बीमा बेचने वाली पहली कंपनी बन गई। आज यह उद्योग यूके में लगभग 1.3 मिलियन लोगों और संयुक्त राज्य अमेरिका में 6 मिलियन से अधिक लोगों को रोजगार देता है।

विकासशील देशों के उद्यमियों को जल्द ही एहसास हुआ कि वे उद्योग के लिए बड़े पैमाने पर लागत लाभ ला सकते हैं। भारत कई वर्षों तक इस बाजार में सबसे बड़ा खिलाड़ी था, लेकिन 2011 में फिलीपींस ने मुकुट चुरा लिया। दक्षिण-पूर्व एशियाई मुख्य भूमि से कोई संबंध नहीं होने के कारण, फिलीपींस विनिर्माण क्षेत्र में विदेशी निवेश को आकर्षित करने में विफल रहा था जो थाईलैंड और वियतनाम में जीवन स्तर में सुधार कर रहा था, लेकिन इसके लोग उत्कृष्ट अंग्रेजी बोलते हैं, और उनमें से 1.2 मिलियन अब कॉल सेंटरों में काम करते हैं।

अनुवाद और जिग्स

आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और संबंधित प्रौद्योगिकी कॉल सेंटर उद्योग के भीतर दो अन्य महत्वपूर्ण रुझान चला रहे हैं। एक वास्तविक समय का अनुवाद है, जो वैश्विक व्यापार को तेज करना चाहिए - जब तक कि यह महामारी और लोकलुभावन राष्ट्रवाद से पटरी से नहीं उतरता है। बी 2 सी (व्यापार-से-उपभोक्ता) अनुप्रयोगों पर Google का ध्यान दूसरी कंपनियों के लिए बी 2 बी अंतरिक्ष में खेलने के लिए कुछ जगह छोड़ देता है, और यहां के नेताओं में से एक Unbabel, एक पुर्तगाली कंपनी है।

अन्य कॉल सेंटर उद्योग के लिए गिग इकॉनमी बिजनेस मॉडल का अनुप्रयोग है। कंसेंट्रिक्स जैसी कंपनियां अपने 'सोल्व' समाधान के माध्यम से, दुनिया में कहीं भी व्यक्तियों को विशेष प्रकार के व्यवसाय पर काम करने के लिए खुद को मान्यता प्राप्त करने में सक्षम बनाती हैं, और फिर जब चाहें तब काम करने के लिए लॉग ऑन और लॉग ऑफ करती हैं। जैसे-जैसे समर्थन उपकरण सुधरते हैं, संपर्क केंद्र के कामगारों की कम और कम ज़रूरत होती है ताकि वे उन कंपनियों के उत्पादों और सेवाओं के बारे में जान सकें, जिनका वे प्रतिनिधित्व कर रहे हैं। इस जानकारी को क्लाउड में डेटाबेस से तुरंत एक्सेस किया जा सकता है। उनका मूल्यांकन उनके क्लाइंट हैंडलिंग कौशल, उनकी सहानुभूति और लगातार विकसित तकनीकों के साथ काम करने की उनकी क्षमता पर अधिक किया जाता है।

मानव की रूपरेखा तैयार करना

अधिक मौलिक रूप से, युवा कंपनियां अपनी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को डिजाइन कर रही हैं ताकि ग्राहक कभी भी - या लगभग कभी नहीं - अपने माल और सेवाओं को प्राप्त करने के लिए मानव से संपर्क करें। डिजिटल अवरोधकों की वेबसाइट और लॉजिस्टिक्स ऑपरेशन का उद्देश्य इतना सहज और उपयोगकर्ता के अनुकूल है कि ग्राहकों को "संपर्क" लिंक की खोज करने की आवश्यकता नहीं है। जब यह काम करता है यह एक जबरदस्त लागत लाभ उत्पन्न करता है। जब यह विफल हो जाता है, तो यह भारी निराशा पैदा करता है। सबसे खराब समस्या तब है जब विघटनकारी वेबसाइटों की सुस्त एर्गोनॉमिक्स की कमी के कारण विरासत कंपनियां, एक ही चाल को खींचने की कोशिश करती हैं, और अपने संपर्क लिंक को छिपाती हैं। हम उपभोक्ताओं को इतनी आसानी से बेवकूफ नहीं बनाते हैं, और यह व्यवहार कई बार-महान कंपनियों का पतन होगा।

इसके लंबे और छोटे

पांच साल के भीतर कॉल सेंटरों में अंधेरा होने के बारे में टेल्स्ट्रा के सीईओ की टिप्पणी, अमारा लॉ का एक क्लासिक मामला था, जो देखता है कि हम किसी भी दी गई तकनीक के प्रभाव को अल्पावधि में प्रभावित करते हैं, और इसे दीर्घकालिक रूप में अनुमान लगाते हैं। प्री-वायरस, कॉल सेंटरों में रोज़गार एकल-अंक प्रतिशत में बढ़ रहा था। महामारी के बाद की अर्थव्यवस्था पर भरोसा करते हुए, कॉल वॉल्यूम स्थिर रहेगा, लेकिन ग्राहक संपर्क में उनकी हिस्सेदारी घट जाएगी, और कॉल सेंटर अधिक से अधिक संपर्क केंद्र बन जाएगा, आवाज की तुलना में डिजिटल रूप से कई और एक्सचेंजों को संभालना होगा।

लंबे समय में, यह एक अच्छा शर्त है कि इंसान संपर्क केंद्रों में उतना ही डरावना हो जाएगा जितना कि वे गोदामों में बन रहे हैं। सवाल यह है कि इसमें कितना समय लगेगा। पीटर मोंक के रूप में, कॉनसेंट्रिक्स ऑस्ट्रेलिया के जीएम कहते हैं, "बेशक, एंडगेम - बहुत दूर के भविष्य में नहीं - यह है कि मेरी नौकरी के कई पहलुओं को भी मशीन द्वारा बहुत अधिक किया जा सकता है।"